Customer Experience (CX) là gì? Vì sao doanh nghiệp nào cũng phải quan tâm?

Trong thời đại khách hàng có quá nhiều sự lựa chọn, sản phẩm tốt thôi là chưa đủ. Điều khiến họ nhớ đến và quay lại với bạn chính là trải nghiệm. Đó cũng là lý do khái niệm Customer Experience (CX) – Trải nghiệm khách hàng ngày càng được nhắc đến nhiều trong kinh doanh. Để hiểu đầy đủ hơn về khái niệm, bạn có thể tham khảo bài viết gốc tại HUMA: Customer Experience là gì? Lợi ích của CX mang lại

1. Customer Experience là gì?

Hiểu một cách đơn giản, CX là cảm nhận tổng thể của khách hàng về thương hiệu sau khi họ tiếp xúc, mua hàng và sử dụng dịch vụ.

Ví dụ: Bạn đi ăn ở một quán café. Không chỉ là ly café ngon, mà còn là nụ cười của nhân viên, không gian dễ chịu, thanh toán nhanh gọn. Tất cả tạo nên trải nghiệm khiến bạn muốn quay lại.

2. Customer Experience khác gì so với Customer Service?

• Customer Service (dịch vụ khách hàng): Chỉ là một phần trong CX, tập trung vào việc hỗ trợ, giải đáp khi khách cần.

• Customer Experience (CX): Bao trùm toàn bộ hành trình – từ lúc khách biết đến thương hiệu, tìm hiểu, mua hàng cho đến khi trở thành khách hàng trung thành.

Nói ngắn gọn: Dịch vụ khách hàng là một “mảnh ghép”, còn trải nghiệm khách hàng là “bức tranh tổng thể”.

3. Vì sao CX lại quan trọng?

• Tăng khả năng quay lại: 86% khách hàng sẵn sàng trả nhiều hơn để có trải nghiệm tốt.

• Truyền miệng tích cực: Một khách hàng hài lòng sẽ giới thiệu cho ít nhất 3–5 người khác.

• Tạo lợi thế cạnh tranh: Trong khi sản phẩm có thể bị sao chép, trải nghiệm riêng biệt thì không dễ gì bắt chước.

Thực tế: Starbucks không chỉ bán cà phê, họ bán cả không gian “thư giãn – kết nối” để khách hàng thấy đáng chi trả nhiều hơn.

4. Doanh nghiệp cần làm gì để nâng cao Customer Experience?

• Lắng nghe khách hàng: Thu thập phản hồi qua khảo sát, đánh giá, inbox.

• Cá nhân hóa trải nghiệm: Gửi ưu đãi đúng nhu cầu, chăm sóc khách hàng theo sở thích.

• Tối ưu hành trình mua hàng: Website dễ dùng, thanh toán nhanh, dịch vụ giao hàng rõ ràng.

• Đào tạo đội ngũ: Nhân viên chính là “bộ mặt” đầu tiên tạo trải nghiệm tốt.

5. Tổng kết

Customer Experience không phải là một bộ phận riêng biệt, mà là cách bạn khiến khách hàng cảm thấy từ đầu đến cuối. Đầu tư vào CX là đầu tư cho sự gắn bó lâu dài – thứ mà quảng cáo hay khuyến mãi khó có thể thay thế. Để tham khảo thêm nhiều kiến thức hữu ích về marketing và kinh doanh, bạn có thể ghé thăm HUMA – đơn vị tư vấn chiến lược marketing toàn diện cho doanh nghiệp Việt.