Trong bất kỳ tổ chức nào, quy trình bán hàng đóng vai trò như “xương sống” cho hoạt động kinh doanh. Một quy trình bài bản giúp đội ngũ sales làm việc hiệu quả, đồng nhất thông điệp khi tiếp cận khách hàng và tăng tỷ lệ chốt đơn. Ngược lại, nếu quy trình xây dựng sai hoặc thiếu sót, doanh nghiệp sẽ đối mặt với tình trạng doanh thu bấp bênh, nhân viên rời rạc và khách hàng không hài lòng.
Để nắm vững các bước cơ bản, bạn có thể tham khảo bài viết gốc: Quy trình bán hàng là gì? 7 bước xây dựng quy trình bán hàng. Trong khuôn khổ bài này, chúng ta sẽ đào sâu vào những sai lầm thường gặp mà nhiều doanh nghiệp, đặc biệt là SME tại Việt Nam, thường mắc phải khi triển khai quy trình bán hàng. Việc nhận diện sớm những hạn chế này sẽ giúp doanh nghiệp điều chỉnh kịp thời và xây dựng hệ thống bán hàng bền vững hơn.
1. Không hiểu rõ chân dung khách hàng
Rất nhiều doanh nghiệp bắt tay vào xây dựng quy trình bán hàng mà chưa thực sự phân tích khách hàng mục tiêu. Nhân viên sales tiếp cận theo kiểu “ai cũng là khách hàng tiềm năng”, dẫn đến lãng phí thời gian và nguồn lực.
Ví dụ, một công ty phần mềm quản lý doanh nghiệp tiếp cận cả các cửa hàng tạp hóa nhỏ lẻ. Trong khi đó, nhóm này không có nhu cầu thực sự về phần mềm quản lý quy mô lớn. Kết quả là tỷ lệ chuyển đổi cực thấp, đội sales mất động lực. Nếu doanh nghiệp chịu khó nghiên cứu và chỉ tập trung vào nhóm khách hàng vừa và lớn, hiệu quả bán hàng sẽ được nâng cao đáng kể.
2. Thiếu bước xây dựng niềm tin
Trong quy trình bán hàng, nhiều doanh nghiệp quá chú trọng vào khâu chào hàng và chốt đơn mà bỏ qua bước xây dựng niềm tin với khách hàng. Niềm tin được tạo ra từ sự lắng nghe, tư vấn đúng nhu cầu và cung cấp giải pháp phù hợp.
Ví dụ, một công ty bảo hiểm thường vội vàng giới thiệu sản phẩm, bảng giá ngay từ đầu cuộc gọi. Điều này khiến khách hàng cảm thấy bị “ép mua” thay vì được thấu hiểu. Trái lại, nếu nhân viên dành thời gian tìm hiểu bối cảnh khách hàng, đưa ra ví dụ thực tế, và chia sẻ câu chuyện thành công từ những người dùng trước, niềm tin sẽ được củng cố và quyết định mua hàng trở nên tự nhiên hơn.
3. Không tiêu chuẩn hóa quy trình
Một vấn đề lớn khác là nhiều doanh nghiệp không có quy trình bán hàng thống nhất. Mỗi nhân viên áp dụng một cách khác nhau: người thì gọi điện ngay, người thì nhắn tin trước, người thì gửi email nhưng không follow-up. Điều này khiến trải nghiệm khách hàng thiếu chuyên nghiệp và khó đo lường hiệu quả.
Giả sử bạn điều hành một công ty bất động sản. Nếu nhân viên A gặp khách hàng và lập tức hẹn xem nhà, trong khi nhân viên B lại chỉ gửi bảng giá qua email, khách hàng sẽ thấy sự thiếu nhất quán. Doanh nghiệp cũng khó đánh giá xem phương pháp nào thực sự hiệu quả.
4. Bỏ qua công cụ hỗ trợ
Trong kỷ nguyên số, vẫn có nhiều doanh nghiệp dựa vào cách làm thủ công như ghi chép thông tin khách hàng bằng Excel hoặc thậm chí trên giấy. Điều này dễ dẫn đến thất thoát dữ liệu, khó theo dõi hành trình khách hàng và giảm hiệu suất làm việc.
Các công cụ CRM (Customer Relationship Management) không chỉ lưu trữ thông tin khách hàng mà còn giúp doanh nghiệp theo dõi lịch sử tương tác, phân tích hành vi và tối ưu quy trình bán hàng. Việc không tận dụng công nghệ đồng nghĩa với việc doanh nghiệp tự kìm hãm khả năng tăng trưởng.
5. Chỉ tập trung vào chốt sale
Một sai lầm phổ biến là doanh nghiệp coi việc bán hàng kết thúc khi khách hàng ký hợp đồng hoặc thanh toán. Thực tế, đây mới chỉ là điểm khởi đầu cho mối quan hệ lâu dài. Nếu không có bước chăm sóc sau bán hàng, khách hàng sẽ nhanh chóng quên thương hiệu và khó quay lại mua lần sau.
Ví dụ, một công ty phân phối thiết bị điện tử chốt được đơn hàng lớn nhưng không hề gọi điện hỏi thăm sau khi giao hàng, cũng không hỗ trợ kỹ thuật. Kết quả là khi khách hàng có nhu cầu tiếp theo, họ chọn đối thủ cạnh tranh có dịch vụ hậu mãi tốt hơn.
6. Thiếu đào tạo và huấn luyện đội ngũ
Nhiều doanh nghiệp đầu tư mạnh vào sản phẩm nhưng lại xem nhẹ việc đào tạo đội ngũ bán hàng. Nhân viên thiếu kỹ năng lắng nghe, đặt câu hỏi, xử lý từ chối, dẫn đến bỏ lỡ nhiều cơ hội.
Ví dụ, trong ngành dược phẩm, nhân viên sales cần hiểu rõ dược tính và cách sử dụng sản phẩm để tư vấn chính xác cho bác sĩ hoặc nhà thuốc. Nếu thiếu đào tạo, họ sẽ trả lời vòng vo hoặc sai thông tin, gây mất uy tín nghiêm trọng.
7. Không đo lường và cải tiến quy trình
Quy trình bán hàng không thể bất biến. Tuy nhiên, nhiều doanh nghiệp lại “đóng khung” một cách cứng nhắc và không thường xuyên đo lường để cải tiến. Nếu không theo dõi các chỉ số như tỷ lệ chuyển đổi, chi phí cho mỗi khách hàng tiềm năng, hoặc thời gian trung bình để chốt đơn, doanh nghiệp sẽ khó nhận biết điểm yếu và tối ưu kịp thời.
Một công ty thương mại điện tử từng áp dụng quy trình bán hàng trong suốt ba năm mà không hề cập nhật. Khi thị trường thay đổi, họ bị đối thủ vượt mặt do thiếu sự linh hoạt và không kịp điều chỉnh cách tiếp cận.
Kết luận
Xây dựng một quy trình bán hàng hiệu quả không chỉ là việc vạch ra các bước từ tìm kiếm khách hàng đến chốt đơn. Doanh nghiệp cần tránh những sai lầm phổ biến như xác định sai chân dung khách hàng, thiếu niềm tin, không tiêu chuẩn hóa, bỏ qua công cụ hỗ trợ, chỉ chú trọng vào chốt sale, xem nhẹ đào tạo và không đo lường cải tiến.
Một quy trình bán hàng tốt là quy trình vừa khoa học, vừa linh hoạt để thích ứng với thị trường. Đây cũng là nền tảng giúp doanh nghiệp phát triển bền vững và nâng cao trải nghiệm khách hàng.
Để tìm hiểu thêm các giải pháp marketing và tối ưu kinh doanh, bạn có thể tham khảo thêm tại HUMA– đơn vị đồng hành cùng doanh nghiệp trong hành trình tăng trưởng và chinh phục thị trường.
